Starbucks, Online Siparişlerden Şikayetçi: Yeni Algoritma Test Ediliyor
Dünyanın en büyük kahve zincirlerinden Starbucks, artan online siparişler nedeniyle mağaza içi hizmetlerin aksadığını belirterek bu konuda yeni bir sistem denemeye başladı.
CEO Brian Niccol, Starbucks’ı “klasik bir kahve dükkanı” vizyonuna geri döndürmek istese de online siparişlerin bu dönüşümün önünde büyük bir engel oluşturduğunu söyledi.
Niccol, yatırımcılarla yaptığı toplantıda mobil siparişlerin baristalar için ciddi bir darboğaz yarattığını belirtti ve şu ifadeleri kullandı:
“Online siparişler, müşterilerimiz dükkana ulaşmadan önce adeta sel gibi geliyor ve baristalar, tezgahı siparişlerle doldurmak için koşturuyor. Bu da mağaza içindeki müşterilere daha kişisel bir hizmet sunmamızı engelliyor.”
Starbucks Satışları Üst Üste Düşüyor
Starbucks’ın 2025 mali yılının ilk çeyreğinde küresel mağaza satışları %4 düştü.
- ABD ve Kuzey Amerika’daki satışlar %4 oranında azaldı.
- Çin’de ise bu oran %6’ya ulaştı.
- Şirketin toplam geliri, bir önceki yılın aynı dönemiyle aynı kalarak 9,4 milyar dolar oldu.
Şirket, mobil siparişler ile mağaza içi müşteri deneyimi arasındaki dengenin bozulmasının bu düşüşte etkili olduğunu düşünüyor.
Yeni Algoritma: Öncelik Mağaza İçi Siparişlere Verilecek
Starbucks, mağaza içi siparişleri önceliklendiren yeni bir algoritmayı test etmeye başladı.
Bu sistem, “ilk gelen ilk alır” modelinden farklı bir sıralama yöntemi kullanarak, mağaza içindeki müşterilere daha hızlı hizmet verilmesini sağlayacak.
“Kahve dükkanlarımızı, insanların içeri girip baristalarla etkileşime geçtiği bir deneyim alanına çevirmek istiyoruz. Şu anki sistem, siparişleri dijital yoğunluk nedeniyle kaosa sürüklüyor.” – Brian Niccol
Dijital ve Geleneksel Starbucks Çatışması
Bir önceki CEO Laxman Narasimhan, Starbucks’ın müşteri trafiğini artırmak için mobil uygulama odaklı sadakat programları ve indirimler üzerine çalışıyordu.
Ancak Brian Niccol, Starbucks’ı klasik kahve dükkanı modeline geri döndürmeyi hedefliyor.
Bu dönüşümün merkezinde:
- Rahat oturma alanları
- Seramik kupalar
- Baristaların kahve bardaklarına isim ve kişisel mesajlar yazması gibi samimi ve butik kahve kültürünü yansıtan unsurlar var.
Online sipariş sistemi ile fiziksel mağaza deneyimi arasındaki çatışma, Starbucks için çözülmesi gereken en büyük problemlerden biri haline gelmiş durumda.
Starbucks Müşteri Deneyimini Nasıl Değiştirecek?
Eğer Starbucks mağaza içi müşteri deneyimini öne çıkaran bu algoritmayı tam olarak uygulamaya koyarsa:
- Online siparişlerin teslim süresi uzayabilir.
- Mağaza içi müşterilere daha hızlı hizmet verilebilir.
- Sipariş kaosu önlenerek baristaların müşteri ile daha fazla etkileşim kurması sağlanabilir.
Ancak online siparişlerin popülaritesi göz önüne alındığında, bu değişikliğin dijital müşteri deneyimini nasıl etkileyeceği merak konusu.
Starbucks, bu iki farklı müşteri kitlesini aynı anda memnun edecek bir denge kurmaya çalışıyor.
